¿Qué pueden hacer la IA y la digitalización por las empresas de servicios públicos?

Open es una empresa de software que se especializa en soluciones para compañías de servicios públicos y de telecomunicaciones. Su producto más destacado, Smartflex, integra las interacciones de los clientes, como el pago de una cuenta o el ingreso de un recloamo, en una sola plataforma que funciona en múltiples dispositivos y a través de diversos canales de comunicación.

Entre sus clientes, Open cuenta a empresas como Eolia, el grupo AES en Centroamérica y Sempra en Chile.

Jesús Sánchez, vicepresidente de mercadeo de Open, conversa con BNamericas acerca del papel que la inteligencia artificial puede desempeñar en la transformación digital de los servicios públicos y de los aportes que pueden hacer las empresas a la creación de ciudades inteligentes en Latinoamérica.

Sánchez dará una conferencia el viernes en el primer simposio internacional Redes y Ciudades Inteligentes, organizado por la Comisión de Integración Energética Regional (Cocier) y programado del 21 al 23 de agosto en Montevideo, Uruguay.

BNamericas: Open se especializa en dar soluciones a empresas de servicios para digitalizar las interacciones con sus clientes. ¿Qué papel puede cumplir la inteligencia artificial en este proceso?

Sánchez: La inteligencia artificial tiene muchísimas aplicaciones; sin embargo, los estudios muestran que la principal aplicación de la tecnología en las empresas de servicios públicos domiciliarios es la atención al cliente. Es decir, todo lo que tiene que ver con bots, chatbots y asistentes virtuales para que los clientes se puedan comunicar más fácil y rápidamente con la compañía.

En eso estamos concentrados. En el pasado CES Week, el evento más grande de utilities de Norteamérica, [la distribuidora eléctrica chilena] Chilquinta y Open dieron una conferencia sobre cómo implementar una solución omnicanal para que los clientes pudieran hacer interacciones y procesos por diferentes canales y que la lógica fuera la misma, independiente del canal.

Es decir, si por ejemplo iniciabas un proceso para solicitar una revisión a través del call center, después pudieras acceder a información de cómo va y consultarla en el portal web. De esta manera, hay integración de múltiples canales, de todos los canales con los cuales trabaja la empresa, con información en tiempo real.

Ya muchas compañías líderes del mundo, como Amazon o Google, vienen trabajando en el tema de los asistentes virtuales. En uno de sus últimos congresos, Google presentó los avances de su asistente virtual y demostró cómo podía ayudar a ingresar una cita en una agenda, reservar una mesa en un restaurante, reservar una hora en un consultorio médico. Sobre eso los líderes de tecnología vienen trabajando y avanzando muy rápido.

Yo creo que, efectivamente, esto en algún momento se va a volver realidad. Las empresas de diferentes tipos, la banca, los servicios públicos, el retail, etc., van a tener que empezar a aplicar este tipo de tecnologías para lograr una interacción con sus clientes cada vez más fluida.

BNamericas: ¿Cuál es el servicio que brinda Open a las empresas de servicios públicos?

Sánchez: Además de las redes, el principal activo que tienen estas compañías son sus clientes. Todos los días tienen que procesar millones de interacciones con clientes, a través de múltiples canales. Algunos tradicionales, como el call center, las agencias; y otros digitales, como los portales web, las apps, las redes sociales, el e-mail, etc. Y no solo tienen que sostener todas esas interaccionesn en que los clientes preguntan por servicios, solicitan servicios, presentan quejas, hacen reclamos, sino que tienen que solucionar también el mundo de la facturación, la medición, la gestión de carteras, la gestión de cobro.

Cuando el cliente tiene algún comportamiento financiero anómalo, como no pagar su factura, y hay que desconectarlo, o tiene un problema de servicio, todas esas operaciones derivan también en trabajo en campo, donde hay que enviar un técnico a revisar el medidor o la instalación. Todas esas operaciones de cliente representan para las empresas de servicio una problemática de millones y millones de transacciones. Y hay un tema adicional. Lo que esperan los clientes es que la mayoría de esas operaciones se puedan hacer a través de canales digitales.

Hay mediciones de diferentes consultoras que hablan de que la interacción más constante que tienen los clientes con sus empresas de servicios es la recepción y pago de la factura. Nueve minutos de cada año, las personas lo dedican a revisar su factura y a pagarla a través de algún canal interactivo. Las empresas se están viendo en la necesidad de tomar todos estos procesos del customer journey e integrarlos en una solución. Esa solución holística que permite tener facturación, trabajo de campo, cartera, inventarios de equipos, eso es lo que nosotros proveemos. El sistema que soporta el día a día y la razón de ser de la empresa de servicios. Esa solución se llama Smartflex.

BNamericas: ¿Cuál es su estrategia para intervenir y digitalizar procesos complejos en las empresas mientras estas están operando?

Sánchez: Un gerente general de una empresa de servicios decía que este cambio era precisamente tan desafiante como hacer un trasplante de hígado, riñón, corazón y pulmones con el paciente andando, porque la empresa no puede parar, y esperar que al día siguiente de la cirugía el paciente ya esté recuperado y siga operando normalmente. El desafío es muy grande y hay que trabajar en tres grandes aristas.

La primera son las personas. Lo primero es trabajar en las personas, en los empleados y en los colaboradores. Lo segundo es trabajar en los procesos. Nuestra metodología de implementación incluye una completa librería de procesos preconfigurados para que la empresa se dedique a mirar cómo poder evolucionar. Es decir, no arrancamos un proceso desde cero, pues eso hace que los proyectos sean largos, complicados y con muchísimo riesgo, sino que lo arrancamos junto a esta batería de cosas ya preconfiguradas para que sea más rápido.

Lo tercero es efectivamente la tecnología. Proveemos un software que le da un giro completo a lo que las empresas tradicionalmente han venido haciendo. Ahora tienen que estar centradas en el cliente. Estaban centradas en las transacciones, en registrar un cambio en el medidor, en registrar un cambio de potencia. Ahora tienen que estar concentradas en el journey completo de los clientes. Cuando hablamos de journey, las compañías de servicios no están vendiendo un dispositivo, una táblet, algo que se compra una vez y después se pueda recomprar. Las compañías de servicios, de energía, de agua, de gas, están proveyendo un servicio vital todos los días. Así que los journeys que importan son los de prestación de servicios, de recepción de la factura, de pago de facturas, de solución de quejas o de solución de consultas.

Entonces, con esas tres aristas, tenemos diseñada una metodología de implementación que llamamos "smart", que permite acelerar los procesos, disminuir el riesgo de los proyectos y crear, dentro de las empresas, una plataforma para que puedan evolucionar a nuevos modelos de negocios, a crear capacidades diferenciadoras y aprovechar las nuevas tecnologías de smart grid, de electricidad vehicular, de respuesta a demanda. Con todo eso podrán estar listas para ser las smart utilities que necesitan las smart cities de Latinoamérica.

BNamericas: ¿Cuáles son los principales desafíos que plantean las ciudades inteligentes?

Sánchez: Las ciudades inteligentes tienen un objetivo final y es darle mayor calidad de vida a sus habitantes, a sus ciudadanos. Ahí intervienen varios aspectos, aspectos de gobierno, de seguridad, de gestión pública, de movilidad, de infraestructura, de medición de calidad de vida, de variables esquemáticas, de cobertura de servicios públicos, etc. Creo que el principal reto en Latinoamérica es integrar esas visiones, que no sean esfuerzos aislados de determinadas secretarías o áreas de cada municipalidad, o esfuerzos aislados de empresas privadas.

Por ejemplo, hay un estudio de una consultora en Estados Unidos que menciona que el 60% de las municipalidades ve como principal actor en su estrategia de transformación de ciudad inteligente a la empresa de energía eléctrica y a la empresa de agua potable. El tercer actor es todo lo que tiene que ver con transporte y movilidad.

Esto significa que, en la medida en que las administraciones de la ciudad trabajen con empresas, ya sea públicas o privadas, que presten este tipo de servicios, energía eléctrica, agua, gas natural, van a poder avanzar más rápido a convertirse en ciudad inteligente. Hay otros aspectos, como la seguridad, la movilidad, donde efectivamente el liderazgo lo tiene que tomar la ciudad, pero en la medida que se integre a todos los actores se va a poder avanzar más rápido. Ahí está el reto.