Afores mexicanas enfrentarán nuevas reglas de servicio al cliente

El regulador mexicano de pensiones, Consar, emitirá nuevas normas en el 3T18 para mejorar el servicio al cliente de las administradoras de fondos de pensiones, conocidas a nivel local como afores.

"Los incentivos que tienen las afores para mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes no son suficientemente contundentes", indicó el organismo en un comunicado, agregando que se necesitan nuevas regulaciones para que las administradoras garanticen a sus clientes una atención de calidad.

"Es necesario que la normativa incluya definiciones precisas y garantice niveles básicos obligatorios del servicio que deberán ofrecer todas las afores, mismos que deberán ser objeto de supervisión y medibles a través de un tablero de indicadores de servicio", añade el documento.

Las futuras directrices permitirían alentar a las afores a redirigir sus estrategias y modelos de negocio desde el ámbito puramente comercial hacia la mejora en el servicio.

"La elección de la afore que administra el ahorro para el retiro es uno de los derechos básicos y más importantes con el que los ahorradores cuentan. Esta elección debe realizarse, idealmente, con base en tres criterios: el rendimiento que otorgan, las comisiones que cobran y los servicios que ofrecen", se lee en el comunicado.

"En la mayoría de los mercados, el servicio al cliente es un aspecto determinante para la elección o permanencia con una marca o empresa determinada, es decir, las personas 'premian' o 'castigan' a su proveedor dependiendo del servicio que se les ofrece. Esto no ocurre de la misma manera en el sistema de pensiones debido a varias razones", añade.

Si bien la ley faculta a los trabajadores a trasladar su cuenta privada de jubilación a la afore que elijan, muchos permanecen en la administradora asignada inicialmente en su primer empleo formal, en gran parte debido a la complejidad percibida en el proceso y la deficiente comprensión del sistema.

Esto, según Consar, ha creado un mercado cautivo y un sistema que fomenta una baja elasticidad de la demanda por parte de los ahorristas.

"Los 'clientes' de las afores suelen no estar del todo involucrados e informados respecto a las diferencias que existen entre las 10 afores. Ello provoca que las afores dediquen una parte considerable de los recursos que ingresan por concepto de comisiones a los aspectos comerciales (traspasos) y no necesariamente a mejorar la calidad en el servicio", señala el comunicado.

El sistema afore, ahora con dos décadas de antigüedad, se encuentra todavía en una etapa intermedia de desarrollo, una llamada fase de acumulación que da prioridad a la demanda sobre el servicio al cliente, según el regulador.

"La pregunta es si las afores han crecido su oferta de servicios a la par del crecimiento de la demanda de estos y, sobre todo, si se están preparando para enfrentar el crecimiento exponencial de servicios que vivirá el sistema en la próxima década", indicó.

"Todo lo anterior provoca que los ahorradores muchas veces no ejerzan su 'poder de veto' a fin de exigir a las afores mejores niveles de servicio y, por tanto, los incentivos que tienen las afores para autorregulase a este respecto no estén del todo alineados con los del trabajador", manifestó.