Amazon Connect, solución de contact center de AWS, llega a Brasil

Esta es una traducción automática del comunicado de prensa de AWS

São Paulo, junio de 2023 - Amazon Web Services (AWS) y Embratel anuncian el lanzamiento de Amazon Connect en Brasil. Es una solución de Contact Center con recursos Omnicanal totalmente basada en la nube, desarrollada para brindar una mejor calidad de servicio al cliente, con mayor automatización y reducción de costos del 30% al 50%, lo que puede generar ahorros de hasta el 80% en algunos casos. En Brasil, Embratel es el primer socio de AWS autorizado para vender la solución con todas sus funcionalidades, y la ventaja adicional de que esta nueva solución se puede comprar con un paquete completo de servicios de voz y conectividad ya enviado y configurado para ser ampliado de forma totalmente escalable. forma.

Amazon Connect se utiliza en muchas partes del mundo como centro de servicio al cliente en la nube para organizaciones públicas y privadas, como agencias gubernamentales de EE. UU., National Australia Bank, United Kingdom Post Office (Oficina de correos), Dow Jones, Subway, News Corp, GE Electrodomésticos, Adobe, Siemens y Vodafone. La solución tuvo un impacto positivo único al permitir que los agentes trabajaran de forma remota con calidad durante el período más crítico de distanciamiento social causado por la pandemia.

Un ejemplo de usuario es el banco británico Barclays, que colocó a 6.000 agentes de atención al cliente en trabajo remoto al inicio de la pandemia del Covid-19. El cliente utilizó Amazon Connect para habilitar la operación del Contact Center en diez días, en un proceso que tardaría cinco meses en ponerse en práctica con las soluciones tradicionales del mercado.

El Contact Center es la primera interfaz para el activo más importante de una organización: las relaciones con los clientes. Sin embargo, las soluciones tradicionales tienden a ser complicadas y costosas. Con Amazon Connect, las empresas e instituciones brasileñas no necesitan realizar pagos por adelantado, firmar contratos a largo plazo o administrar la infraestructura de TI. La solución también cumple con la Ley General de Protección de Datos Personales (LGPD) y, por defecto, soporta Inteligencia Artificial (IA).

Hoy en día, las empresas a menudo necesitan invertir en sistemas de software y hardware propietarios y complejos que pueden tardar meses en crearse. Además, requieren habilidades especializadas para configurar, consultores para implementar y vienen con licencias engorrosas que complican la expansión sobre la marcha. Con Amazon Connect, es fácil instalar y configurar un centro de llamadas virtual, escalar activos hacia arriba o hacia abajo y, cuando sea necesario, integrar decenas de miles de agentes en el ciclo comercial, como en momentos de promociones a corto plazo, ventas de temporada y lanzamientos de productos, para atender a millones de clientes.

“Amazon Connect fue diseñado para ser omnicanal y brindar una experiencia mejorada de comunicación de voz y chat para agentes y clientes”, dice Américo de Paula, jefe de Arquitectura de Soluciones de AWS en América Latina. "Esto incluye un conjunto de herramientas para enrutamiento basado en habilidades, análisis histórico y en tiempo real, y herramientas de administración intuitivas y fáciles de usar. Todo bajo un modelo de pago por uso. Amazon Connect simplifica las operaciones del centro de contacto, mejora la eficiencia del asistente y reduce costos, brindando una gran experiencia para el cliente final”.

“El concepto omnicanal es clave para una asistencia de calidad. Con los cambios en el comportamiento del consumidor, que comenzó a moverse tanto en espacios físicos como digitales, adoptar estrategias de múltiples canales de atención se ha vuelto imperativo para las empresas. Embratel, como habilitadora de soluciones e infraestructura digital y de toda la transformación de los negocios de las empresas, está atenta y acompaña la evolución de la omnicanalidad, a través de ofertas modernas para superar las expectativas de las instituciones y de sus clientes”, dice Mário Rachid, Director Ejecutivo de Digital Solutions en Embratel, recordando que el lanzamiento representa un paso más en la larga alianza con AWS.

Con Amazon Connect, los clientes pueden interactuar con los agentes según sus preferencias personales y tiempos de espera, y continuar chateando con el mismo agente a través de diferentes canales. Esto permitirá que se utilicen las mismas interacciones automatizadas y chatbots en todos los canales, lo que aumentará la eficiencia operativa. También mantendrá el historial de interacciones de los usuarios para que no tengan que repetir lo que ya dijeron, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo el tiempo de resolución de problemas.

Debido a que la solución ofrece capacidades integradas de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML), Amazon Connect permite a las empresas personalizar las experiencias digitales y optimizar la productividad de los agentes para brindar un servicio al cliente superior a un costo menor. Las capacidades basadas en IA y ML de Amazon Connect detectan automáticamente la identidad del cliente, determinan la intención, analizan el sentimiento y dirigen el camino más rápido hacia la resolución. Además, puede predecir los volúmenes de contacto con gran precisión para determinar los niveles óptimos de personal y optimizar las horas de los agentes de servicio. Estas innovaciones pueden mejorar la experiencia del cliente y ayudar a reducir los costos sin comprometer la calidad.

Fujitsu, empresa que brinda servicios de tecnología especializada en el apoyo a la transformación digital y mantenimiento de sistemas en hospitales, bancos, fábricas, tiendas y oficinas de sus clientes, tuvo un incremento de eficiencia del 48% en su servicio, agilizando los procesos, así como realizar cambios rápidos en sus flujos de contacto con Amazon Connect. “Con la grabación automática de llamadas, el análisis de sentimientos y las capacidades integradas de devolución de llamada de Amazon Connect, podemos ayudar a los clientes más rápido y mejor, al tiempo que mejoramos la calidad de nuestro servicio. Todos estos cambios también nos permiten centrarnos en generar confianza en el cliente”, explicó Fleur Copping, vicepresidente de Alianzas Estratégicas Globales de Fujitsu.

Acerca de Amazon Web Services

Desde 2006, Amazon Web Services ha sido la oferta en la nube más completa y ampliamente adoptada del mundo. AWS ha ampliado continuamente sus servicios para admitir prácticamente cualquier carga de trabajo en la nube y ahora cuenta con más de 200 servicios integrales para computación, almacenamiento, bases de datos, redes, análisis, aprendizaje automático e inteligencia artificial (AI), Internet de las cosas (IoT ), móvil, seguridad, realidad híbrida, virtual y aumentada (VR y AR), desarrollo, implementación y administración de medios y aplicaciones desde 99 zonas de disponibilidad en 31 regiones geográficas, con planes anunciados para 12 zonas de disponibilidad más más cuatro regiones de AWS en Canadá, Israel, Nueva Zelanda y Tailandia. Millones de clientes, incluidas las empresas emergentes de más rápido crecimiento, las empresas más grandes y las principales agencias gubernamentales, confían en AWS para potenciar su infraestructura, volverse más ágiles y reducir costos. Para obtener más información sobre AWS, visite el sitio web .

Acerca de Embratel

Embratel es uno de los principales proveedores de soluciones digitales en Brasil. Es un habilitador de la transformación digital de empresas de todos los segmentos y líder en telecomunicaciones con su infraestructura de alto nivel. Embratel brinda soluciones como Cloud Computing, Data Center, Seguridad, Internet de las Cosas, Servicios Profesionales, Conectividad y Colaboración, Omnicanal, Automatización Robótica de Procesos, transmisión de datos, video, Internet, telefonía fija y móvil corporativa, larga distancia nacional e internacional, en además de una serie de otras soluciones para apoyar al mercado empresarial en su viaje de crecimiento en la nueva economía digital. Actuando en el desarrollo, implementación y gestión de soluciones convergentes, Embratel es ampliamente reconocida por brindar excelentes servicios enfocados en la experiencia del cliente. Embratel es parte de Claro y más información está disponible en el sitio web .