México emite nuevas pautas para afores

El regulador mexicano de pensiones, Consar, publicó una serie de modificaciones para integrar en el sistema previsional tecnologías innovadoras como regtech a fin de mejorar los servicios de las administradoras de fondos de pensiones, conocidas a nivel local como afores.

Las modificaciones representan la sexta y última actualización realizada durante la administración del presidente Enrique Peña Nieto, cuyo sexenio finaliza el 1 de diciembre con la investidura de Andrés Manuel López Obrador.

Los cambios se centran en promover la innovación tecnológica en las afores a través de regtech en particular, así como en fortalecer la seguridad contra los ataques cibernéticos, diversificar los sistemas de autenticación biométricos utilizados para confirmar las identidades de los contribuyentes y reducir los costos operativos de las afores al facilitar los procedimientos y mejorar los procesos.

Las pautas para mejorar el servicio de las afores son el resultado de un proyecto de 24 meses para revisar las deficiencias y analizar las quejas de los clientes, realizado en colaboración con E&Y.

A continuación brindamos un resumen de ambos conjuntos de cambios; sin embargo, el memorando completo está disponible aquí y el memorando de Consar para mejorar los servicios está disponible aquí.

ACTUALIZACIONES TECNOLÓGICAS

1. Ciberseguridad: Se fortalecen los esquemas de seguridad de la información para aumentar la protección de los datos de los trabajadores y las operaciones del Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR) ante posibles ataques cibernéticos.

Se incluyen obligaciones normativas a las afores para:

a) Realizar pruebas frecuentes a sus planes de continuidad y contingencia de negocio, así como pruebas integrales a sus procesos sustantivos contra ataques de seguridad informática;

b) Realizar evaluaciones periódicas de riesgo tecnológico y vulnerabilidades;

c) Realizar auditorías periódicas con terceros especialistas en materia de ciberseguridad;

d) Contar con personal especializado y fortalecer sus áreas internas de seguridad de la información;

e) Establecer grupos gremiales especializados en ciberseguridad.

2. Se permite la promoción de nuevas tecnologías y modelos novedosos (concepto regtech) por parte de las afores y de terceros a través de:

a) Modelos innovadores para impulsar el ahorro voluntario, el registro de trabajadores, la ampliación de la cobertura de servicios y mejoras operativas al SAR;

b) Nuevos servicios a los trabajadores con el uso de la aplicación móvil;

c) Participación de terceros, como empresas de tecnología (fintechs), en iniciativas que mejoren los procesos, estimulen el ahorro previsional u otros aspectos de inclusión financiera a través de innovaciones tecnológicas, pilotos (sandbox) y estudios.

3. Se permiten nuevas modalidades de autenticación biométrica (voz, contactless, facial, etc.) para facilitar la autenticación y trámites remotos a los trabajadores.

4. Otras mejoras. Se ajustan los trámites de recertificación, se incluyen mayores obligaciones a las afores para contactar a trabajadores de 57 años y más, se establecen criterios para la administración de cuentas de menores de edad.

MEJORA DE SERVICIOS

En agosto Consar señaló que había recopilado datos, con la ayuda de E&Y, sobre los problemas que se presentaban en todo el sistema de afores. Las nuevas reglas, que originalmente se publicarían en el 3T18, reflejan los cambios en las políticas que surgen de esa investigación.

Según lo detallado por Consar, las afores deben cumplir ahora con las siguientes pautas:

1. Obligación de contar con un registro centralizado para el control de las solicitudes de servicios. Las afores deberán contar con una herramienta centralizada que será auditable. Ello permitirá mejorar la trazabilidad sobre las solicitudes que reciban.
2. Definición de queja y conceptos relacionados al servicio. Se establece una definición homóloga para el concepto de "quejas" y otros conceptos relacionados al servicio, a fin de tener un registro confiable que sea auditable por Consar.
3. Procesos claros y transparentes de atención a las solicitudes de los trabajadores. Las afores deberán definir y establecer en sus manuales de políticas, los procesos que aseguren la recepción, atención y respuesta a las consultas y trámites que les presenten los trabajadores y sus beneficiarios.
4. Atención de quejas. Las afores deberán generar e implementar los mecanismos y procesos que les permitan garantizar la atención de las quejas que reciban, así como dar respuesta inicial a las mismas en un plazo no mayor a cinco días hábiles.
5. Requisitos para agentes de servicio que atienden a los trabajadores. Se establecen los requisitos curriculares mínimos que deben cubrir los agentes de servicio para poder realizar funciones de atención al público, entre los que se encuentran la acreditación de capacitación y un examen de control.
6. Entrega de una "carta de derechos" para los usuarios. Las afores deberán entregar una carta que contenga los derechos de sus clientes en la atención y seguimiento de consultas, trámites y quejas, así como los niveles de servicio que se compromete a cumplir.
7. Elaboración de un programa anual de cobertura de atención a clientes a nivel nacional. Con base en un análisis de la demanda de sus servicios y de la infraestructura con la que cuentan, las afores deberán elaborar un programa anual de cobertura que considere contar con los recursos humanos y materiales necesarios para cumplir con los niveles de servicio que defina, mismos que serán auditables.
8. La obligación de medir tiempos de espera y de atención en sucursal. Para el adecuado monitoreo de sus niveles de servicio, las afores deberán establecer mecanismos de medición de los tiempos de espera y atención, que a su vez les permita evaluar resultados y llevar a cabo acciones correctivas y preventivas con el objeto de agilizar la atención que proporcionan.
9. Seguimiento de trámites a los usuarios. Las afores deben implementar mecanismos que garanticen el seguimiento a las solicitudes presentadas por los usuarios, así como la notificación de su conclusión o estatus a través de los medios de contacto que el trabajador haya proporcionado.
10. Se establecen criterios para las citas de atención que ofrecen las afores a los trabajadores. Las citas deben ser programadas y atendidas en un plazo y tiempo máximo, respectivamente.
11. Se establece la obligación de proporcionar información actualizada y homogénea. Las afores deberán tener a disposición de los usuarios información homogénea y actualizada en todos sus canales de servicio, presenciales, no presenciales y mixtos.
12. Evaluación anual de satisfacción de los usuarios. Consar realizará una encuesta anual a fin de recabar la opinión de los usuarios respecto al servicio que les proporcionan las afores. La información se hará de conocimiento público en el portal de Consar.