Superservicios de Colombia ha recibido más de 187 mil trámites y solicitudes de atención en lo corrido de 2021

Comunicado Superservicios

Bogotá D.C., 24 de septiembre de 2021. En lo corrido de 2021, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ha recibido 187.032 trámites y solicitudes de atención personalizada sobre la prestación y facturación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía, gas natural y gas licuado del petróleo (GLP).

En los diferentes canales de atención, la Superservicios recibió 77.829 peticiones, quejas y reclamos; 55.413 recursos de apelación, y 13.836 recursos de reposición, de queja y revocatorias. Se registraron además 15.175 solicitudes de reconocimiento de silencio administrativo positivo. Otros 15.786 corresponden a trámites de competencia de otras entidades o se encuentran en proceso de clasificación. Por su parte, las solicitudes de atención personalizada sumaron 8.993 casos.

La Superintendente Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, Bibiana Guerrero Peñarette, informó que “Las empresas con mayor número de reclamos son Air-e con el 14% de los casos, Codensa con el 13% y Vanti que alcanzó el 11% de los trámites recibidos con corte al 14 de septiembre. Estos trámites se recibieron principalmente a través de correo electrónico y de la plataforma de trámites y servicios TeResuelvo. La entidad sigue fortaleciendo la defensa de los usuarios con la creación de dos nuevas direcciones territoriales que tendrán como sede las ciudades de Montería y Neiva. La apertura de estas oficinas nos permitirá ampliar los puntos de atención, agilizar nuestra gestión y dar respuestas más oportunas a los ciudadanos”.

Trámite por servicio y causa de reclamación

El servicio de energía eléctrica concentró el mayor número de trámites con 72.992 (39%), seguido por gas natural con 30.521 (16%) y acueducto con 27.084 (14%).

La facturación de los servicios públicos fue la principal causal de reclamación con 126.434 casos, que representan el 68% del total de trámites recibidos. Los temas más significativos son inconformidad en la medición del consumo o producción facturada con 75.000 casos. Le siguen 9.068 por cobros inoportunos, y 5.419 por cobros por conexión, reconexión o reinstalación de los servicios.

Sobre la prestación de los servicios se recibieron 21.123 trámites, es decir el 11% del total. Este número incluye 5.850 quejas administrativas, 4.238 por terminación del contrato, 2.457 por suspensión o corte del servicio sin previo aviso y 2.218 por no conexión del servicio, entre otras.

Empresas con el mayor número de trámites recibidos

Cinco empresas concentran el 51% del número de trámites presentados ante la Superservicios.

Empresa	% de reclamaciones
Air-e	13,9 %
Codensa	12,8 %
Vanti S.A	10,9 %
Empresa de Acueducto de Bogotá	6,9 %
Afinia	6,7 %
Subtotal	51,2%
Otras empresas	48,8%
Total	100%

   Fuente: Sistema de Gestión Documental, ORFEO – Superservicios.

La Superservicios recuerda a los usuarios que tiene disponible 40 Puntos de Atención Superservicios, PAS, y 29 oficinas digitales para recibir las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios, sin costo y sin necesidad de intermediarios. Las direcciones y horarios se pueden consultar en https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/canales-atencion. Los ciudadanos también cuentan para este fin con la plataforma Te Resuelvo, la línea gratuita nacional 018000-910305 y el correo electrónico delegadaproteccionalusuario@superservicios.gov.co.