Vivo, en colaboración con Microsoft, crea IA generativa para agentes de call center

Esta es una traducción automática del comunicado de prensa de Telefónica Brasil (Vivo)

São Paulo, 20 de junio de 2024 – Vivo, en colaboración con Microsoft, creó una solución que transforma la inteligencia artificial generativa en un asistente para los agentes de su call center. La iniciativa, denominada “I.Ajuda”, ya es utilizada por 11 mil agentes de atención al cliente de Vivo, toda la plantilla del call center de la empresa.

El proyecto pone a disposición del asistente inteligencia artificial generativa como herramienta para incrementar la calidad y agilidad del servicio prestado al consumidor. Datos internos muestran que, con el uso de la tecnología, varios indicadores se vieron impactados positivamente, entre ellos el tiempo promedio de atención, que disminuyó un 9% en el caso de los clientes individuales y un 4% en el caso de las empresas. Otros resultados ya identificados son el crecimiento en el nivel de llamadas resueltas en el primer nivel, es decir, en el primer contacto con el call center; y aumento en el puntaje de evaluación del servicio.

“Iniciamos I.Ajuda a mediados del año pasado. Esta agilidad y espíritu pionero fueron posibles gracias a la larga trayectoria de Vivo en el mundo de los datos y la IA, tecnologías que ya aplicamos internamente desde hace unos años para mejorar la experiencia del cliente y generar ganancias de eficiencia. Este proyecto combina ambos objetivos: en pocos meses generó un impacto positivo en indicadores que evalúan el aumento de la satisfacción de nuestros clientes y que también ayudan a medir el nivel de eficiencia de la operación”, dice Ricardo Hobbs, vicepresidente de Estrategia , Nuevos Negocios e Inteligencia Artificial de Vivo.

La implementación de I.Ajuda se realizó en alianza con Telefónica Tech, el segmento corporativo de Vivo. El proyecto es fruto de la colaboración entre Vivo y Microsoft, anunciada en abril de 2023, cuando el operador anunció que integraría el servicio Microsoft Azure OpenAI. La iniciativa apunta a desarrollar e implementar casos de uso de tecnología en diversas áreas de Vivo, además de establecer un laboratorio de inteligencia artificial para promover el tema internamente dentro de la empresa.

La solución se basa en Azure OpenAI Service, que incluye capas de protección, seguridad y cumplimiento de la nube. Como resultado, toda la información se procesa y almacena dentro del entorno cerrado de Vivo y cumple con los estándares establecidos por la empresa.

“Con el uso de la tecnología, Vivo tiene aún más recursos para mejorar la operación de su call center, ofreciendo más calidad y agilidad en el escenario dinámico de atención al cliente. La inteligencia artificial actúa como un punto de inflexión, permitiendo un análisis contextual sin precedentes de las conversaciones de los clientes. Con Microsoft Azure OpenAI Service, la empresa no sólo responde llamadas, sino que está dando forma a experiencias, optimizando procesos y redefiniendo el éxito de la atención al cliente”, afirma Andrea Liberman, vicepresidenta de Socios y Canales de Microsoft Brasil.

Como funciona

Con el proyecto, el agente del call center ahora cuenta con una herramienta de chat para realizar preguntas y consultas sobre las consultas de los clientes. El chat es la interfaz generativa de IA, provista de contenido de más de 30 sistemas y 2.000 procesos que anteriormente eran la base de información utilizada por el agente durante las interacciones con el cliente.

A través del chat, la IA actúa como copiloto del agente, generando respuestas ágiles, sencillas y directas y eliminando pasos repetitivos en el proceso de obtención de información, haciendo que el servicio sea más ágil y preciso. Ahora, en una sola pantalla, el agente tiene acceso a toda la información necesaria y en un máximo de 10 segundos. Los datos internos muestran que la operación ya utiliza IA generativa con una tasa de recurrencia del 87% en el servicio al cliente.

La solución se basa en el aprendizaje automático, por lo que cuanto más se utiliza, más aprende y mejora. Un elemento esencial de este proceso es la retroalimentación del agente del call center, quien evalúa si la respuesta sugerida fue positiva o negativa. Además, Vivo cuenta con CT Bots, un equipo de atención al cliente de élite que son “entrenadores de bots”. CT Bots, integrada por quienes fueron los mejores agentes del call center de la empresa, fue creada hace unos años y actualmente cuenta con 26 empleados cuyo trabajo es analizar el feedback y la información proporcionada por la inteligencia artificial, con el fin de garantizar la precisión y calibración de la herramienta.

Vivo ya vislumbra nuevas posibles etapas de I.Ajuda. En el futuro, la herramienta podrá sugerir al agente ofertas que posiblemente sean de interés para el cliente, para la compra de un nuevo servicio, plan o actualización de servicio, entre otras posibilidades. Además, se puede transcribir a texto la conversación entre el agente y el cliente, para analizar e identificar fallas o posibles puntos de mejora en el proceso, contribuyendo así al proceso de aprendizaje y evolución de la herramienta. Siempre, por supuesto, respetando la privacidad y la legislación vigente.