Cómo ChatGPT está cambiando las fintechs

Por Claudio González, SVP, director de operaciones de Intive    

Si bien otros modelos de lenguaje de IA estuvieron disponibles antes de ChatGPT, el modelo de OpenAI se hizo especialmente famoso porque se puso a disposición del público a través de una aplicación web simple, además de que proporciona una API para que los desarrolladores lo integren en otras aplicaciones. De hecho, ChatGPT solo tardó cinco días en acumular un millón de usuarios después de su lanzamiento.

El espacio fintech se apresuró a aprovechar el potencial de ChatGPT, integrando la tecnología en asistentes virtuales para brindar servicio y soporte al cliente, ofrecer asistencia en inversiones, detectar fraudes y más. ¿El resultado? Las fintechs pueden escalar, optimizar la comunicación y atender a los clientes de forma más rápida y eficiente con ChatGPT. Así es como lo hacen.

¿Dónde se puede aplicar ChatGPT en las fintechs?

Encontrar el producto o servicio financiero adecuado

Cuando se integra en los flujos de experiencia del usuario, ChatGPT puede impulsar la funcionalidad de búsqueda dentro de un sitio web o mediante un asistente digital. Por ejemplo, si un cliente busca un ETF en el que invertir, ChatGPT podría hacerle preguntas para limitar su búsqueda, como "¿tiene alguna preferencia con respecto al nivel de riesgo o la relación de gastos?" Según la respuesta del cliente, el asistente de IA puede generar una lista de los productos ETF relevantes de la empresa y llevar al cliente a las páginas adecuadas.

Automatizar el servicio al cliente

A través de los asistentes de servicio al cliente impulsados por ChatGPT, los clientes de empresas fintech pueden ingresar libremente su solicitud y recibir a cambio pasos de navegación rápidos y simples. Por ejemplo, si un cliente escribe "Me mudé", el asistente puede comprender el mensaje y preguntar "¿le gustaría actualizar su dirección en nuestro sistema?"

Cualquiera que sea el caso de uso, las capacidades de comunicación de cualquier asistente de IA siempre se pueden ampliar para admitir mensajes de voz, mejorando enormemente la accesibilidad para los clientes con discapacidad visual.

Detección de fraude

Un detector de fraude basado en ChatGPT puede reconocer matices en las conversaciones de los clientes basándose en interacciones históricas y determinar si hay actores maliciosos trabajando. Por ejemplo, si la ortografía, el tono y la gramática de un cliente son diferentes de lo normal, la herramienta de inteligencia artificial puede marcarlo como potencialmente fraudulento y, por lo tanto, el asistente hará más preguntas para confirmar la identidad del cliente. Esta seguridad conductual se puede aplicar de manera similar a los correos electrónicos y las llamadas telefónicas.

Conozca a su cliente (KYC)

Volviendo a observar los datos históricos, una herramienta de análisis basada en ChatGPT puede producir una síntesis de las emociones, los niveles de satisfacción y la personalidad de los clientes. Además, puede proporcionar ejemplos concretos de comunicación con los clientes que las fintechs pueden utilizar con fines de marketing.

¿Cómo funciona ChatGPT en las fintechs?

ChatGPT es un recurso complejo y poderoso. Para utilizarlo de manera segura en operaciones fintech, deben emplearse medidas de precaución que van a garantizar que el asistente de IA proteja a las empresas y a sus clientes, y genere respuestas realmente útiles y apropiadas.

Para empezar, una serie de modelos de “analizador de mensajes de usuario” examinan los aportes de los clientes. Por ejemplo, un "detector de información sensible" podría rastrear si un cliente comparte sus datos personales en su mensaje y un “analizador de sentimientos” podría determinar el estado de ánimo del cliente. Los analizadores enriquecen el mensaje de entrada del cliente con sus resultados como metadatos y lo reenvían al generador de respuestas, que luego produce el mensaje de IA utilizando ChatGPT. 

Posteriormente, una variedad de modelos de “analizador de mensajes de IA” analizan la salida de la IA. Por ejemplo, un "verificador de cumplimiento" podría garantizar que la respuesta del asistente sea legalmente sólida, mientras que un "modelo moderador" garantiza la corrección política; y solo si todos los analizadores de resultados lo aprueban, el mensaje se muestra al cliente; de lo contrario, se regenera. 

¿Cuáles son los riesgos y soluciones de ChatGPT en fintech?

Como cualquier nueva integración tecnológica, es importante reconocer los riesgos y las posibles soluciones asociadas con el uso de ChatGPT, especialmente en fintech, cuando el dinero y la inversión de los clientes están en juego.

Calidad del contenido

Dependiendo de los datos con los que estén entrenados, los modelos de lenguaje de IA pueden generar respuestas inapropiadas o dañinas. Sin embargo, las fintechs pueden confiar en las barreras de seguridad de OpenAI para evitar tales respuestas, así como crear sus propios modelos de moderación para filtrar las respuestas no deseadas.

Las fintechs también pueden evitar las malas recomendaciones y las respuestas no objetivas de ChatGPT actualizando regularmente las bases de datos que lo alimentan. Además, pueden mejorar la exactitud de los hechos indicando explícitamente al modelo que admita si no sabe cómo responder a una pregunta, así como combinar búsquedas basadas en palabras clave con búsquedas semánticas, y crear un modelo de clasificación para juzgar la pertinencia de cada resultado.

Experiencia de usuario

ChatGPT puede tener latencias de respuesta largas según el mensaje ingresado y el tamaño de la base de datos en la que se busca. Para las fintechs, este retraso podría provocar una caída en la satisfacción del cliente. Para reducir la latencia, pueden paralelizar la generación de respuestas y crear bases de datos de solicitud-respuesta donde las entradas y salidas anteriores se almacenen y se puedan recuperar rápidamente.

Desafíos legales

El sector fintech es un espacio altamente regulado y las empresas deben saber que ChatGPT es una extensión de sus esfuerzos de compliance. Las fintechs pueden apoyarse en las barreras de seguridad de OpenAI y también construir sus propios modelos de verificación de cumplimiento y verificación de información confidencial para determinar qué información se comparte y almacena para evitar fugas.

Costos altos

ChatGPT puede resultar costoso, especialmente para solicitudes API acumulativas. OpenAI ofrece diferentes niveles de precios para que las fintechs elijan, o las empresas pueden utilizar modelos de lenguaje más pequeños y accesibles para tareas menos complejas.

Las fintehc fintechs que introduzcan ChatGPT temprano tendrán la ventaja de un modelo más refinado que represente correctamente su marca y se base en una amplia gama de comunicaciones previas con los clientes. Con esta base, las fintechs podrán aprovechar ChatGPT para tareas que impulsen la próxima generación de finanzas.

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