Capgemini colabora con bancos e instituciones financieras para la adopción de IA

El sistema financiero continúa liderando la adopción de tecnologías de productividad, como la IA y la IA generativa, incluso en América Latina.

Sin embargo, asuntos regulatorios y de cumplimiento, junto con la falta de claridad y definición de alcance, siguen permeando en muchas de estas implementaciones.

Así lo plantean dos importantes analistas latinoamericanos de la consultora francesa de TI Capgemini, quienes han trabajado con varias instituciones financieras de la región para crear modelos de negocios e implementar herramientas de inteligencia artificial.

“La IA en los bancos más tradicionales no será algo inmediatamente a escala y centrado en procesos de los clientes. Todavía hay mucho paño que cortar en el back office”, dijo a BNamericas Daniela Dutra, directora de soluciones para pagos y banca de Capgemini.

Dutra se refiere a las áreas de gestión, procesos internos y sistemas. La ejecutiva ve surgir dos frentes con menor riesgo implícito y mayor facilidad de implementación de la IA.

Estos son la gestión inteligente de documentos, o uso de la IA para escanear e interpretar informes y registros, y el uso de herramientas de IA en modelos tipo copiloto, es decir, asistentes para los agentes de back-office. “Hemos visto muchos casos en este último campo, los bancos nos han estado pidiendo mucho esto”, señaló.

Luego viene lo que la ejecutiva llama contacto inteligente con clientes, que es acercarse un poco más desde los procesos administrativos a la atención directa, área donde la IA generativa potenciará chatbots y otros canales para la relación con los consumidores.

Los procesos relacionados con detección de lavado de dinero, asesoría de inversiones y prueba de identidad/elaboración de perfiles de clientes son otras áreas en las que las instituciones financieras están comenzando a aplicar herramientas de inteligencia artificial más avanzadas y automatizadas, añadió.

Según Dutra, la gestión patrimonial, en particular, es un área prometedora para el uso de esta tecnología.

En un informe reciente, Capgemini asegura que “al integrar las finanzas conductuales con la inteligencia artificial, las empresas globales de gestión patrimonial pueden reconocer y abordar mejor las necesidades de los clientes de alto patrimonio neto; y la IA generativa puede ayudar a la hiperpersonalización de las experiencias y comunicaciones entre gestor y cliente”.

INTEGRACIÓN

Ya sea en el back-office profundo o en áreas con mayor contacto con los clientes, todavía existe el importante desafío de integrar las nuevas plataformas con la gestión de procesos, personas y sistemas heredados.

“La integración es la principal brecha que estamos observando. Esto es lo que hará que la IA crezca. Si se utiliza de manera aislada, ni siquiera es un diferenciador, es simplemente otra herramienta, un prototipo”, añadió.

Daniel Berman, director de consultoría de negocios de Capgemini Brasil, señala que es necesario distinguir la innovación “que viene lista” de la innovación “complementaria”.

Una innovación ya lista, explica, sería un automóvil, que tiene una única función, un propósito específico definido. Por el contrario, la electricidad sería una innovación complementaria, un medio para otras funciones y procesos.

“En este sentido, la IA se parece mucho a la electricidad. Es más, la IA es todavía muy joven. La electricidad se volvió omnipresente y se expandió con los usos que se desarrollaron con ella a lo largo del tiempo, desde el alumbrado público hasta la conexión de los hogares, lo que también redujo su costo. Lo mismo tenderá a ocurrir con la IA”, dijo Berman a BNamericas.

Berman considera imperativo que las instituciones definan claramente los casos de uso en los que la IA puede ser de utilidad y marcar una diferencia práctica al aplicarse. Por ahora, considera que la IA generativa es buena para reemplazar tareas recurrentes y repetitivas de menor complejidad.

RIESGOS

Capgemini, al igual que otras consultoras, trabaja con clientes para estructurar proyectos y definir proveedores.

En el caso de los bancos, antes de embarcarse en proyectos de adopción de IA generativa, todos los clientes de Capgemini crearon áreas de gobernanza interna para establecer barreras y pautas de uso de tecnologías, señalan los ejecutivos.

“Hay proveedores y proveedores. Tenemos sistemas de IA masivos, abiertos y sin mucha seguridad, y tenemos empresas y proveedores que ya están empezando a utilizar estas soluciones para un uso regulado, específico, personalizado y acorde con pautas específicas”, indicó Dutra.

Además de la gobernanza, los ejecutivos de Capgemini destacan la importancia de las herramientas de observabilidad automatizadas. En otras palabras, herramientas que orquestan y supervisan el funcionamiento de la IA.

“Si es necesario un ser humano para observar la IA y no para hacer uso de ella, se ha dado un paso atrás”, indicó Dutra.

AMÉRICA LATINA

En América Latina, Capgemini ve a Brasil como el país más avanzado en la adopción de la IA generativa y otras herramientas tecnológicas en el sistema financiero, debido a su avanzada bancarización y al proceso de digitalización financiera, que está más extendido que en otros mercados de la región.

Gracias a su proximidad y estrechos vínculos con el mercado estadounidense, México es el segundo país más avanzado de la región. En ambos casos, la relativa estabilidad económica también es un factor importante, afirman.

“México, en este campo, es el Brasil de hace cinco o seis años”, dijo Berman, en referencia a la inclusión formal del público en la banca y el estado de la digitalización.

Según Dutra, hoy el 15% de la población de México está bancarizada, lo que se traduce en oportunidades para el sector.

El reciente lanzamiento de bancos digitales y fintechs brasileños en México, como Nubank, Banco Inter y C6, son ejemplos de esta situación, precisó.

Finalmente, Colombia es un mercado donde Capgemini ha trabajado mucho con clientes del sector financiero y que se ha vuelto más abierto a nuevos acuerdos regulatorios y nuevos modelos de pago, subrayaron los analistas.

“En definitiva, América Latina es terreno fértil para estas tecnologías. Hasta entonces, todavía queda mucha experimentación y pruebas y muchas cosas pueden pasar”, indicó Dutra.