Como a Capgemini trabalha a adoção de IA em bancos e instituições financeiras

O sistema financeiro continua a liderar a adoção de tecnologias de produtividade, como a IA e a IA generativa (genAI), inclusive na América Latina.

No entanto, questões regulatórias e de compliance, além da falta de clareza e definição de âmbito, ainda permeiam muitas destas implementações.

Esta é a opinião de dois importantes analistas da América Latina da consultoria francesa de TI Capgemini, os trabalharam com diversas instituições financeiras da região para construir modelos de negócios e implementar ferramentas de IA.

“A IA nos bancos mais tradicionais não vai ser algo já de cara, em escala, voltado para os processos dos clientes. Tem muito ‘mato alto’ ainda para cortar no backoffice”, disse à BNamericas Daniela Dutra, diretora de soluções para pagamentos e serviços bancários da Capgemini.

Dutra se refere às áreas de gestão, processos internos e sistemas. Ela vê surgir duas frentes, nas quais o risco envolvido é menor e a facilidade de implementação da IA é maior. São elas: a gestão inteligente de documentos, ou a utilização de IA para digitalizar e interpretar relatórios e registros; e a utilização de ferramentas de IA em um modelo de co-piloto, como assistentes para agentes no backoffice. “Temos visto muitos casos neste último campo. Os bancos têm nos pedido muito isto”, disse ela.

Em seguida vem o que a executiva chama de contato inteligente com o cliente, indo do backoffice para mais perto do front-end, com a genAI potencializando chatbots e outros canais no relacionamento com o consumidor.

Processos envolvendo lavagem de dinheiro, a consultoria de investimentos e a prova de identidade/perfil de clientes são outras áreas em que as instituições financeiras começam a aplicar ferramentas de IA mais avançadas e automatizadas, segundo Dutra.

A gestão de patrimônio, em especial, é uma área promissora para o uso dessa tecnologia.

Em relatório recente, a Capgemini afirmou que, “ao integrar as finanças comportamentais com a inteligência artificial, as empresas globais de gestão de patrimônio podem reconhecer e abordar melhor as necessidades dos clientes com perfil HNWI [indivíduos com elevado patrimônio líquido], e a genAI pode ajudar na hiperpersonalização das experiências do gestor de relacionamento/cliente e comunicações.”

INTEGRAÇÃO

Seja no backoffice profundo ou nas áreas de maior contato com os clientes, há ainda um importante desafio de integração das novas plataformas com a gestão de processos, pessoas e sistemas legados.

“Integração é o principal gap. É isso que irá fazer a IA escalar. Se ela está sendo usada de forma isolada, não é nem um diferencial, mas simplesmente mais uma ferramenta, um protótipo”, acrescentou Dutra.

Daniel Berman, diretor de consultoria empresarial da Capgemini Brasil, diz que é preciso distinguir inovação “pronta” de inovação “complementar”.

Uma inovação “pronta”, para ele, seria um carro – que tem uma função única, um propósito específico definido. Em contrapartida, a eletricidade seria uma inovação complementar, um meio para diversas outras funções e processos.

“Nesse sentido, a IA é muito parecida com a eletricidade. Ela não se faz sozinha. Além do mais, ela é muito nova. A eletricidade se tornou ubíqua e escalou com os usos desenvolvidos em cima dela ao longo do tempo, de iluminação pública à conexão de residências, o que também diminuiu o seu custo. O mesmo tende a ocorrer com a IA”, afirmou Berman à BNamericas.

O executivo considera imperativo que as instituições definam claramente os casos de utilização nos quais a IA pode ser útil e fazer diferença prática quando aplicada. Por enquanto, ele vê a genAI como uma boa substituta para trabalhos recorrentes e repetitivos de menor complexidade.

RISCOS

A Capgemini, assim como outras consultorias, trabalha junto aos clientes para estruturar projetos e definir fornecedores.

No caso dos bancos, antes de embarcarem nos projetos de adoção da genAI, todos os clientes da empresa criaram áreas de governança interna para estabelecer proteções e diretrizes no uso das tecnologias, afirmam os executivos.

“Há fornecedores e fornecedores. Temos IA massivas, abertas, sem tanta segurança, e temos empresas e fornecedores que já começam a tratar essas soluções para uso regulado, específico, personalizada e seguindo diretrizes específicas”, comentou Dutra.

Além da governança, os executivos da Capgemini destacam a importância das ferramentas automatizadas de observabilidade. Em outras palavras, ferramentas que orquestram e supervisionam o funcionamento da IA.

“Se você precisa de um humano para observar a IA – não para fazer uso dela – você voltou dois passos atrás”, complementou a executiva.

AMÉRICA LATINA

Na América Latina, a Capgemini vê o Brasil como o mais avançado na adoção de genAI e outras ferramentas tecnológicas no sistema financeiro, devido à sua bancarização avançada e ao processo de digitalização financeira, que é mais difundido do que em outros mercados da região.

Devido à sua proximidade e ligações estreitas com o mercado norte-americano, o México é o segundo mais avançado na região. Em ambos os casos, a relativa estabilidade econômica é também um fator importante.

“O México, nesse campo, é o Brasil de cinco, seis anos atrás”, disse Berman, referindo-se à inclusão formal do público no setor bancário e ao estado da digitalização.

Segundo Dutra, 15% da população do México já está bancarizada, o que se reflete em oportunidades para o setor.

O recente lançamento de bancos digitais e fintechs brasileiros no México – como Nubank, Banco Inter e C6 – são exemplos desse desenvolvimento.

Já a Colômbia é um mercado em que a Capgemini tem trabalhado muito com clientes do setor financeiro, o qual se tornou mais aberto a novos acordos regulatórios e modelos de pagamento.

“No mais, acho que a América Latina é um terreno fértil para essas tecnologias no geral, mas com ainda muita experimentação e teste”, concluiu Dutra.