Como o Santander está promovendo sua transformação digital

O gigante espanhol Santander pretende investir € 50 milhões (US$ 53 milhões) este ano em inteligência artificial (IA) e vê o Brasil como protagonista na criação de soluções para operações globais.

“O Brasil tem desenvolvido soluções internas para o grupo como um todo. É um dos três tech hubs do Santander no mundo. Temos outro tech hub no México e um na Espanha, mas o Brasil tem sido protagonista”, disse à BNamericas Luis Bittencourt, vice-presidente executivo de tecnologia e operações do Santander Brasil.

Assim como outros bancos do setor privado, o Santander tem diversas aplicações de inteligência artificial generativa (genAI) sendo testadas internamente. Bittencourt, no entanto, diz que é preciso ter cautela, já que questões de transparência, ética e preconceito, além de temas regulatórios, devem ser abordadas.

O banco usa uma plataforma “agnóstica”, que reúne os principais grandes modelos de linguagem (LLM), disse Bittencourt. É essa plataforma que serve como base para os projetos do banco.

O banco está usando o ChatGPT, da OpenAI, o Gemini, do Google, e o Anthropic, da AWS.

Em última análise, porém, além das plataformas do mercado, o Santander estuda a criação de um LLM próprio. Essa “IA generativa do Santander”, funcionaria tanto em nuvens públicas quanto nos datacenters da empresa, explicou o executivo.

Segundo Bittencourt, existem “dezenas” de iniciativas internas relacionadas à IA generativa. Em comparação, o banco brasileiro Itaú relata ter 250 projetos com IA, e o Bradesco, 50.

“Não estamos abordando essa questão de forma numérica, quantitativa. Não se trata de quem tem mais projetos na tecnologia. No Santander, estamos trabalhando o tema de forma diferente, por pilares e áreas de negócio”, comentou Bittencourt.

O banco está usando genAI em um chatbot aprimorado para automatizar parcialmente o atendimento ao cliente. Internamente, o banco usa IA generativa na programação de sistemas, no departamento jurídico e na análise de documentos.

No Brasil, o Santander pretende que 100% de seus desenvolvedores utilizem o Copilot do GitHub em parceria com a Microsoft.

Em um painel no evento de tecnologia financeira da Febraban, em São Paulo, o CEO do Santander Brasil, Mário Leão, disse que o banco obteve um ganho de produtividade de pelo menos 20% com o uso da tecnologia.

“A gente espera chegar a 40%, 50%, ou talvez até mais, como conseguimos em uma implementação [interna] recente”, apontou Leão.

NUVEM, COMPUTAÇÃO QUÂNTICA E APLICATIVO

A estratégia global de dados do Santander envolve um ambiente multi-cloud e híbrido, agrupando nuvens privadas e públicas – neste último caso, da AWS e da Microsoft.

Vale ressaltar que o Santander não utiliza a nuvem do Google para armazenamento, mas usa a plataforma de IA da empresa, Gemini, disse Bittencourt.

Na área de computação quântica, o grupo Santander trabalha globalmente em projetos-piloto com uma multinacional do segmento para avaliar a viabilidade da tecnologia de processamento. O executivo não quis revelar o nome da multinacional. Um dos principais players do segmento é a IBM, enquanto outros que trabalham em estruturas quânticas incluem Intel e Microsoft.

Bittencourt acredita que ainda existem desafios relacionados à criptografia quântica de dados e prevê que ela leve até cinco anos para se tornar viável.

Ao todo, o Santander Brasil gastou R$ 625 milhões (US$ 113 milhões) em processamento de dados e R$ 76 milhões em comunicações no primeiro trimestre de 2024 – queda de 0,6% e 5,4% ano a ano, respectivamente.

No ano de 2023, as despesas foram de R$ 2,66 bilhões e R$ 332 milhões, abaixo dos R$ 2,87 bilhões e R$ 348 milhões registrados em 2022.

“Somos uma operação que prioriza o digital. Não somos apenas digitais, e isso é bom, porque somos uma operação multicanal. Mais de 90% dos nossos clientes usam nosso aplicativo”, disse Leão na teleconferência de resultados do primeiro trimestre da empresa.

Segundo Bittencourt, o banco está trabalhando para concentrar todos os seus serviços, inclusive investimentos e serviços de atacado e, eventualmente, de terceiros, em um único “superaplicativo”.

No final de março, 96% das operações do banco eram realizadas na nuvem, um aumento de cinco pontos percentuais em relação ao ano anterior.

Em sua apresentação do primeiro trimestre de 2024, o banco também reportou uma redução de 35% nas visitas às agências nos últimos dois anos e uma queda de 22% nos chamados por cliente nos últimos três anos devido ao aumento do uso da tecnologia.