Latam Airlines aposta na IA generativa para ganhar clientes e eficiência

Depois de implementar a IA generativa para melhorar o atendimento ao cliente, a chilena Latam Airlines planeja usar a tecnologia em outras partes da operação, como controle de combustível e previsão do tempo.

“Vimos uma oportunidade de implementar bots usando IA generativa para oferecer um serviço mais rápido, melhor atendimento e com ótimos resultados”, disse Mauricio Ramos, líder transformacional da empresa para as áreas de experiência do cliente e inovação, durante a conferência AWS re:Invent.

“Temos a ambição de reduzir nossa demanda [de call center] em 70% nos próximos anos”, destacou Ramos, acrescentando que a empresa conseguiu uma redução de 30% até o momento.

Um bot de IA generativa foi lançado no Brasil, Peru e Colômbia. “Vamos lançar [bots] em todos os países em que operamos”, afirmou Ramos.

A Latam Airlines quer usar dados baseados no comportamento do cliente para prever as demandas dos usuários e promover um contato mais interativo, gerando mais receita ao proporcionar uma melhor experiência. “É uma parte fundamental do nosso programa de valor”, ressaltou o executivo.

A IA generativa também está ajudando a melhorar a eficiência de combustível.

A Latam Airlines usará inteligência artificial para prever a necessidade de manutenção de aeronaves, para saber mais sobre as operações do aeroporto e para previsão do tempo. “O céu é o limite. Estamos capacitando nossos funcionários para que nos apresentem o problema e vejamos como ele pode ser resolvido com a IA generativa”, disse Ramos em resposta a uma pergunta da BNamericas.

“Temos que qualificar nossa força de trabalho, e esse é um dos desafios que estamos enfrentando agora.” A empresa também está usando a tecnologia para o treinamento das equipes e lançou recentemente um programa de democratização de dados para permitir que os trabalhadores utilizem dados da empresa e impulsionem a unidade de inteligência artificial.

A Latam Airlines está usando a AWS para suas aplicações de IA, mas escolheu o Google Cloud para a infraestrutura.

A companhia aérea é a maior da América do Sul, com 35.000 funcionários e operações em cinco mercados. No ano passado, a empresa transportou mais de 74 milhões de passageiros e deve ultrapassar a marca de 80 milhões neste ano.