CredibanCo implementa soluções de IA da AWS para oferecer experiência superior a seus clientes

Esta é uma tradução automática do press release da CredibanCo

Colômbia, setembro de 2023, a CredibanCo, empresa colombiana com mais de 50 anos de experiência e liderança no setor financeiro, selecionou o Amazon Connect, o serviço de contact center omnicanal da Amazon Web Services (AWS) como seu aliado estratégico em seu caminho para a transformação digital mudar seu sistema de atendimento e assim proporcionar uma maior e melhor experiência nos processos de pagamento eletrônico. Atualmente, a empresa conseguiu atender e resolver 92% do volume total das suas chamadas sem recorrer a um agente humano, o que lhe permitiu implementar com sucesso processos de autogestão e suporte no acompanhamento do utilizador, o que gerou uma poupança significativa de 400 dólares. milhões de pesos em eficiência de fluxo, conseguindo assim o autofinanciamento do projeto em menos de seis meses.

Ao longo de sua história, a entidade financeira se destacou como facilitadora e facilitadora na transformação do uso dos meios de pagamento eletrônico na Colômbia. A acima, sempre em busca do seu propósito de entregar uma solução ao mercado em tempo hábil e rápido, para continuar conectando os sonhos e projetos das pessoas, como prioridade para o crescimento dos negócios.

Anteriormente, a instituição financeira baseava seu modelo de atendimento em uma estrutura rígida, o que dificultava a autogestão e o monitoramento dos clientes em tempo real. Da mesma forma, a dependência de desenvolvimentos e limitações de terceiros na atualização ou ajuste dos fluxos de resposta interativa de voz (IVR), que não se alinhavam com a estrutura de atendimento ao cliente. O Credibanco baseou a sua decisão de implementar a cloud de forma a garantir uma experiência personalizada aos utilizadores, sempre com o intuito de ter um aliado que estivesse alinhado com a mudança cultural e transformação digital com a qual trabalha há vários anos.

Graças ao portfólio AWS implementado pela CredibanCo, em apenas quatro meses desde a sua execução, a empresa conseguiu otimizar seus processos reduzindo o tempo de resposta nas chamadas, passando de 20 para 7 minutos. Da mesma forma, esta diminuição permitiu aumentar os fluxos de atenção em 26%, ou seja, dez por cento mais do que o inicialmente projetado, o que demonstra a capacidade de adoção e agilidade da solução na organização. “A magnitude da poupança obtida com o desenvolvimento dos fluxos implementados permitiu-nos autofinanciar totalmente o projeto em apenas quatro meses dos seis que tínhamos visualizado no nosso plano de transformação digital”, explica.   María Isabel López, Gerente de Operações da CredibanCo.

A AWS e seu parceiro estratégico In2clouds conseguiram entender a visão e a necessidade do banco de implementar soluções rapidamente, por isso foram selecionados para acompanhar o   automação e autogestão. “ Escolhemos a AWS e o seu parceiro In2clouds , como fornecedor de cloud, porque nos mostraram que são o complemento perfeito para promover a inovação de uma forma adequada que permite ao nosso talento humano sonhar e criar novas soluções para transformar a indústria.” afirmou Ruben Cortés Galarza, vice-presidente de operações da CredibanCo.

Por isso, a empresa decidiu implementar o Amazon Connect, uma solução que permite consolidar suas operações em um canal centralizado e de fácil utilização, com o objetivo de oferecer uma experiência superior ao cliente, além de fornecer uma ferramenta escalável em um conjunto de recursos mais robustos. Por exemplo, a compreensão da linguagem natural, que facilita a identificação do que os clientes realmente desejam expressar, além de oferecer experiências dinâmicas para melhorar o atendimento ao cliente que podem economizar tempo e reduzir custos.

Além do Amazon Connect, a equipe AWS, com o apoio da In2clouds, implementou outras soluções complementares com tecnologias de Inteligência Artificial e Machine Learning, que coletam informações para oferecer experiências dinâmicas, naturais e personalizadas e assim melhorar o atendimento ao cliente. Estas ferramentas têm sido amplamente adotadas pela equipa interna da empresa, o que tem facilitado a autogestão do serviço e a multiplicação da aprendizagem, proporcionando uma experiência que não só responde aos utilizadores, mas também compreende as suas preocupações para dar uma resposta personalizada.

Um exemplo disso é o Amazon Polly, uma tecnologia de aprendizagem que sintetiza a fala e se assemelha a uma voz humana, que converte texto em vozes realistas e experiências de conversação com usuários em tempos de resposta rápidos. Da mesma forma, existe o Amazon Lex, um assistente virtual de Inteligência Artificial totalmente gerenciado com modelos avançados de linguagem natural que é usado para projetar, criar, testar e implementar interfaces de conversação em aplicativos.

“Na Colômbia vimos como o setor financeiro está se transformando e em processo de adoção de novas tecnologias para poder responder de forma eficiente às necessidades de seus usuários”, mencionou Edgar Helou, Country Manager do setor privado AWS na Colômbia. “As soluções que a CredibanCo está a implementar são uma referência de inovação no país e na região, mostrando que a nuvem AWS não só traz benefícios em termos de custos, como pode ser um ponto de viragem crítico na estratégia de satisfação dos utilizadores.

Para o banco, a AWS e sua parceira In2clouds são um exemplo claro das grandes conquistas que podem ser construídas quando existe um aliado estratégico que entende e fornece soluções a partir da cultura organizacional da empresa. Debido a esto, CredibanCo planea continuar la expansión sus operaciones con el respaldo de la nube de AWS, para seguir abriendo campos de visión y así brindar a todos sus empleados la capacidad de materializar sus ideas innovadoras promoviendo las mejores experiencias en términos de autoservicio y atención ao cliente.